苏果推出服务品牌“贴心管家”

记者了解到，苏果在22周岁生日之际，启动全新服务战略，推出服务品牌“贴心管家”，并提出“718服务承诺”，从售前、售中、售后三大环节全链条升级顾客体验，满足顾客在消费升级下的多元化消费诉求，提升行业竞争力，赋能新零售。

满足消费升级，推出“贴心管家”

居民收入和生活水平的提高，让众多家庭进入消费升级时代，单纯的价格因素正在被逐渐淡化。人们对消费的需求变成了“更好的商品”、“更好的服务”。

记者了解到，为更好的满足消费者对优质服务的需求，苏果于今年4月启动服务升级项目。在充分调研和意见征集的基础上，将于7月18日正式上线“贴心管家”服务品牌，以“贴心服务，放心购物”作为品牌口号，在门店健全服务组织架构，以贴心管家、服务先锋为服务载体，从标准完善、员工服务、人员培训、客诉关注、技能竞赛、顾客沟通六大方面着手，落地执行服务标准，提高服务意识、提升服务质量。

“除了商品升级、供应链升级、硬件配套升级、门店形象升级之外，服务体验的升级是苏果新零售战略中必不可少的一环，也是公司践行新零售转型战略的重要举措之一。” 苏果相关负责人表示。

“718服务承诺”解决行业痛点

服务响应效率低下，退货换货手续繁琐，是超市零售业的一大痛点。为了解决行业痛点，苏果提出了718服务承诺，即“7天无忧退货，1分钟快速响应、8项贴心服务”。

记者了解到，在退换货方面，除烟酒等易耗品外的商品自购买日7天内，顾客不满意即可退货，超过7天，在不影响商品二次销售的情况下即可退货。贴心管家有权限自行处理退换货，无需征询门店商品部门意见，手续简便，极大提高了退货效率。生鲜类商品，如水产海鲜、肉禽、果蔬等也属于可退商品的范围。

“1分钟快速响应”，即对于顾客需求门店内员工要第一时间放下手中工作予以回应，贯彻执行首问责任制，如遇难题及时联系贴心管家进行处理。在全面强化基础服务之上，苏果还提出了8项贴心服务，即“节假日开展社区活动;对超市内弱势群体进行爱心帮助;通过门店微信社群服务社区居民;提供销售以外的便民服务;热心负责的路线指引;为顾客省钱的促销指引;解答顾客疑虑的专业导购;全渠道融合的线上购物”，让顾客清晰感知苏果专业的服务形象。

打造“景区式”购物环境

门店环境作为顾客直接感知的部分，直接影响顾客体验。因此此次服务升级也将门店环境的改造纳入其中，力主打造“景区式”购物环境。主要从卖场温度、营业区域、设备清洁、促销广播、服务配套、洗手间六大方面着手。比如，将卖场温度恒定在人体舒适温度26度;供顾客使用的设备做到无灰尘无水渍。促销广播调整到适中的分贝，以15分钟轻音乐搭配2分钟促销信息，使顾客的听觉体验更好;升级和新开门店的洗手间内配备有母婴室、残障人士专用位，背景音乐，冷热水等，通过卖场环境的升级给顾客带来更好的购物体验。

业内人士分析认为，当下，实体零售正处于转型变革的关键期，除了商品、供应链等方面的比拼，服务依旧是零售变革下的核心竞争力之一。实体零售从电商崛起、海外代购等时代大潮冲击中走来，依然能保持旺盛的生命力，很大原因在于实体店所创造的体验是虚拟经济无法替代的，随着苏果新零售门店的加速落地，对服务的全面整合、升级也将裂变出更大的价值。