客服沟通技巧之如何应对刁难客户？

小编觉得客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。其次，我想说在遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。

第一类、讲价，抱怨价格太贵了的

1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗?”

答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?

答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您 说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

情景一：

买家：你家这款衣服打不打折?如果打折的话，我就拍一件。

客服艳艳：对不起，亲!这款衣服不打折，只有在促销的时候才有相应的折扣，请您理解。

买家：你就给我打个折吧，多卖一件是一件，薄利多销嘛!

客服艳艳：亲呐，真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的，价格都是相同的。给您打折了，是不是对其他买家来说不太公平，您说呢?虽然我们在价格上不会让步，但我们可以保证产品的质量。亲，您要拍单吗?

买家：你说得有道理，看来你是个很有心的客服，拍一件吧!

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵!

答：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗? 所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就走了

答：咱们能相遇也是一种缘分，所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型：我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

答：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?

6、借口型：买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”

答：亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

第二类、就是只咨询，购买欲望不强的

情景一：

买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜?

客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代!

买家：那为什么这款空调现在这么便宜?

客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠!

买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。

买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下 。针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高店铺转化率，并且能使新客户变成老客户。

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